Обучение и развитие персонала, коучинг, аудит, поиск и подбор персонала в Крыму

Внимание! Акция "Таинственный покупатель"

Мы – гроза всех нерадивых работников торговли, их сбывшийся ночной кошмар… Мы – ответ на крик души потребителя, которого хоть раз обвесили, обсчитали и «обласкали» некачественным сервисом. И, наконец, мы – всевидящие очи руководства вышеупомянутых работников, люди, освоившие нелегкую стезю, по которой в свое время хаживали Штирлиц, Мата Хари и агент 007 :) … Мы (барабанная дробь!) – таинственные покупатели!
…Вхожу в магазин. Начинаю ненавязчиво «водить хороводы» вокруг нужного отдела, мысленно засекая время – сколько прошло драгоценных минут до того момента, когда на меня обратит свое (не менее драгоценное) внимание продавец-консультант. В его интересах, чтобы он сделал это как можно быстрее…

Ну вот, торчу у этого телевизора уже 5 минут! После такого я практически обязана на нем жениться… или (это как минимум) – купить… Видимо, именно так думает продавец, променявший общение со мной на душевный разговор с коллегой. Интересно, чего бы эдакого сделать для того, чтобы мне уделили-таки пару минут? Эх, дорогой мой друг с широким плазменным экраном, если бы ты мог рассказать о себе сам, владелец этого магазина смог бы сэкономить нешуточные деньги … и я бы ему не понадобилась. О, что это… неужели Вы ко мне? Так, напоминаю я себе, с этого момента важно максимально объективно оценить все этапы общения: от приветствия, качества самой консультации и процесса оформления покупки, эмоционального настроя до внешнего вида продавца и торгового зала. Кстати, объект моего внимания, украшенный ценником с немалой суммой, припорошен слоем пыли. Конечно, винтаж нынче в моде, но только не в этом случае… Консультация проходит сбивчиво, продавец явно не в духе, его раздражает моя непомерная любознательность: и о гарантийном сроке мне расскажи, и преимуществ насочиняй, и модель опиши… может, вам и принцип работы описать? Нет, ну бывают же подобные нахалки! И даже заветное «Я беру его» не поднимает его настроения. Оформление проходит стандартно… Ну, хоть попрощался по-людски, – думаю я, выходя из торгового зала … только, наверное, не столько со мной, сколько со своей премией…

Работа у нас такая…
Оцениваю обслуживание, заполняю анкету по проведенной контрольной закупке, делаю копии товарных чеков и уже обдумываю, как провести возврат. Репетирую надрывное: «Меня муж из дома выгонит, если я его не верну!» Куда приятнее писать отчет по акции, когда тебя обслужили на действительно высоком уровне… Когда ты выходишь из магазина окрыленный: тебе не только объяснили, чем хорош этот товар, но и рассказали о нем абсолютно все, подняли настроение вежливым обхождением, искренней улыбкой и парочкой ни к чему не обязывающих комплиментов. Действительно, пора в Европу, – думаешь ты тогда о качестве сервиса… Заканчиваю отчет и звоню координатору акции.

Внимание! Акция «Таинственный покупатель».
Акция «Таинственный покупатель» сегодня достаточно популярна во всем мире. Проверять качество сервиса в предприятиях сферы услуг втайне от обслуживающего персонала придумали в 1970-х годах прошлого века в США. Этот метод дал руководителям предприятий возможность оценить с точки зрения клиента качество обслуживания, манеры работников, их поведение в нестандартных ситуациях. Технология «Таинственный покупатель» («тайный покупатель», англ. secret shopper, mystery shoppers или mystery shopping) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой тесно связан или зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктовых сетей и сетей АЗС… По результатам акции проводится итоговая работа с персоналом – проще говоря, кому кнута (речь может идти даже об увольнении), а кому и пряника (премии, бонусы и прочие столь милые сердцу каждого сотрудника вещи). Кроме того, выявляется степень потребности в повышении квалификации. То есть учиться, учиться, и … ну, вы в курсе.
Итак, вся информация собрана, нерадивость, хамство и лень, как и всякое иное зло, хрестоматийно наказано, а обходительность, вежливость и профессионализм – поощрены. Утопия? Отнюдь. Например, компания Microsoft в рамках борьбы с распространением нелицензионных своих программ провела акцию mystery shopping в магазинах, торгующих компьютерами и устанавливающих на них программное обеспечение. Если продавец по просьбе "тайного покупателя" соглашался установить ему ПО "подешевле" - с пиратского диска, то вскоре следовала проверка магазина официальными органами на предмет соблюдения авторских прав Microsoft. Если поначалу около 60% продавцов были готовы к установке пиратских версий, то позднее, после проверок, этот показатель сократился до 20%.