Профессия оператор call центра
Должностные обязанности сотрудников уже не ограничиваются стандартными ответами на входящие звонки. Специалист колл-центра является лицом фирмы, поэтому уровень его подготовки должен соответствовать ряду требований.
В последнее время call центр выступает полноправным подразделением многих компаний. Соответственно, спрос на профессиональных операторов увеличивается. Работодатели заинтересованы в сотрудниках, при этом 60 процентов готовы за свой счет обучить будущих сотрудников телефонных центров. Контакт-центры сегодня встречаются повсеместно и существенно упрощают жизнь рядовым гражданам. Это – справочные службы, сервисные центры банков, «горячие линии» по правонарушениям и злоупотреблениям, аварийные подразделения коммунальных предприятий и т.д.
Современные центры телефонного обслуживания оказывают широкий спектр услуг, среди которых есть и виртуальный офис, организация маркетинговых исследований, социологических опросов. Поэтому должностные обязанности сотрудников уже не ограничиваются стандартными ответами на входящие звонки. Специалист колл-центра является лицом фирмы, поэтому уровень его подготовки должен соответствовать ряду требований.
Операторами специализированных центров, как правило, работают люди в возрасте 30-35 лет, с правильной речью, четкой дикцией. Тембр голоса должен располагать клиента к себе, вызывать доверие. Это особенно важно, если основная задача оператора - телефонные продажи. Потому что скрипящий голос раздражает потенциальных клиентов и вызывает негативную реакцию.
Некоторые колл-центры заинтересованы в специалистах, владеющих иностранным языком. Знание английского языка всегда считается преимуществом, поэтому и уровень оплаты труда у этой категории специалистов выше, чем у рядовых операторов. Практика показывает, что в преимущественном большинстве персонал контакт-служб составляют женщины. Хотя в банковских подразделениях не редко телефонными операторами работают и мужчины.
В должностных обязанностях специалистов колл-центров особое место занимает этика ведения переговоров. Поэтому заинтересованные в постоянных заказах службы постоянно организуют тренинги и семинары для своих работников, другие мероприятия по повышению квалификации. Отдельным пунктом стоят стрессоустойчивость, терпение и умение избегать конфликтных ситуаций. Не секрет, что на «горячие линии» обращаются разные люди. Некоторые абоненты настроены резко отрицательно. Поэтому оператор должен сгладить ситуацию и переубедить обратившегося. В крупных компаниях-операторах есть хорошие перспективы для карьерного роста, что является дополнительной мотивацией для персонала.
