Пять в плюс и одиннадцать в минус
О пользе тренингов персонала
По маркетинговым данным, гость, который уходит из ресторана довольным, сообщает об этом пяти своим друзьям, а неудовлетворенный посоветует не посещать заведение одиннадцати знакомым.
Рост ресторанного рынка и, как следствие, все усиливающаяся конкуренция между заведениями питания начинают диктовать новые подходы к организации бизнеса. Пару лет назад приоритетное значение имело открытие новых ресторанов с нестандартной концепцией. Сейчас на первый план выходит создание управляющей компании, объединяющей несколько заведений, имеющей общую стратегию развития и организационную структуру для обучения собственных кадров.
Официант играет ключевую роль в предоставлении неповторимого и высококлассного об-служи¬вания гостя. Официант — сотрудник компании, непосредственно осуществляющий продажи, и именно от его работы зависит, вернется ли гость в ресторан. По этой причине в серьезных компаниях официанты, бармены, менеджеры, да и все остальные сотрудники без исключения периодически повышают свои профессиональные знания за счет тренингов.
Обучающие тренинги делятся на базовые (сервис и продукция ресторана) и развивающие (психо¬логические и технология повышения уровня продаж).
На базовые тренинги приходится не менее 20 процентов в месяц от общего количества часов, на развивающие — 80. Выбор тем для тренингов зависит от стадии развития команды официантов и от целей и задач, которые ставит руководство перед персоналом.
Например, в уже сложившемся профессиональном коллективе основная задача — работа по повышению уровня продаж. При проведении базовых тренингов рекомендуется сочетать теорию с проведением ролевых игр. Проигрываются все виды и этапы обслуживания: встреча, алгоритм обслуживания, виды операций, расчет гостя, правила приема чаевых. На занятиях используются методы опроса, созда¬ния проблемных ситуаций, решения задач, метод разъяснения — лекция, рассказ, беседа, метод демонстрации и игровой метод. Ролевые игры являются наиболее эффективной разновидностью тренингов.
Подобная практика помогает работать над коммуникативными навыками официантов, выявить и проанализировать их ошибки в процессе непосредственного обслуживания. Последующий анализ менеджером пройденного материала дает возможность закрепления полученных знаний на очередных занятиях.
Центр кадровых технологий «Успех» предлагает тренинг «Психология ресторанного сервиса», в ходе которого можно ознакомиться с философией и психологией обслуживания клиентов. В первую очередь тренинг направлен на повышение личной эффективности; осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области обслуживания клиентов; поможет выработать индивидуальный стиль.
А помимо стандартных тренингов по перечисленным выше темам в каждом ресторане могут быть и свои, особенные. В их числе: знание истории ресторана; знание культуры народа, традиций, национальных праздников, особенностей национальной кухни и религии; придумывание историй, легенд о создании блюда.
Эффективность обучения определяется как с помощью аттестации и контрольных опросов, так и на рабочем месте, в процессе посттренингового сопровождения. Отдельной и наиболее значимой частью любых тренингов является контроль полученных знаний. Фактически от правильно организованной системы тестирования зависит вся эффективность обучения. Еще лучше, если мотивация сотрудников к обучению и повышению квалификации имеет и финансовый эквивалент.
Итак, как показывает практика, на место “армейской” дисциплине, штрафным системам и подобным “палочным грамотам” приходит кадровый менеджмент “с человеческим лицом”: профессиональные обучающие, тестирующие программы и гибкие системы оплаты труда, зависящие от усвоенных знаний и навыков. И это неудивительно, ведь только мотивация персонала позволяет иметь квалифицированные кадры, подготовленные внутри организации.
Конечно, подобные методики изменяются, появляются все новые дисциплины и технологии по оценке знаний. Однако одно можно сказать с полной уверенностью: будущее за ресторанными компаниями, создавшими оптимальные условия для проявления творческих способностей сотрудников, достойно оплачивающими их труд и мотивирующими тем самым на максимально возможное раскрытие своего потенциала.
